Durante un período de cinco años trabajé para la Red de la Cooperativa Farmacéutica de Mendoza asesorando a sus asociados en Cuyo, sobre la mejor manera de adaptar sus locales de venta.

 

 

 

Antes de considerar cuáles y cómo deben ser cada una de las partes que intervienen en un local farmacéutico nuevo, es importante entender que antes de realizar cualquier modificación en la imagen edilicia, es necesario el cambio conceptual de su dueño. Significa lograr la concientización de querer un local nuevo, distinto, como una respuesta dirigida exclusivamente para que su cliente se sienta mejor.

La nueva farmacia debe seguir siendo, por sobre todas las cosas, el lugar en donde el cliente encuentre siempre la palabra justa, el consejo desinteresado, la solución a su problema y, sobre todo, el apoyo comprometido del farmacéutico.

Cada local debe ser distinto. Nuestro cliente debe encontrar en su farmacia su identidad. Debe saber que allí lo esperan con alegría para servirlo con seriedad, con idoneidad. Y nuestro salón también debe reflejar la voluntad de su dueño. Debe reflejar esa alegría de recibir a sus invitados.

 

 

El nuevo concepto de la farmacia de hoy es de libre servicio, donde nuestro cliente elige sus productos. No olvidemos que el consumidor de hoy es distinto al de ayer. Estamos acostumbrados, por los nuevos sistemas de venta a “tocar” para elegir. Hablamos de los productos que no son medicamentos. Éstos sí necesitan del asesoramiento y respaldo del farmacéutico.

Veamos ahora, tema por tema, de los que intervienen en el equipamiento de la nueva farmacia.

 

FACHADA

Es la primera impresión o el primer contacto que el cliente tiene con el local de venta. Desde allí, o sea su aproximación al salón, debe manifestarse su alegría por entrar. Ya se deben reflejar las intenciones que buscaremos en el interior, o sea la transparencia del salón hacia la calle. No debe caber duda que entrar será un privilegio.

 

CARTEL 

No debe ser provocativo. Solamente debe servir para informar exclusivamente los servicios que allí se prestan. Debe ser sobrio, elegante y alejado de parecer una publicidad. Su tamaño, forma, color, luz, deben tener estrecha comunión con el local que anuncia.

 

ACCESO

Debe estar ubicado de tal manera que sea perfectamente visible y que nuestro cliente no tenga duda de cuál es su camino. La puerta debe diferenciarse con alguna señal (forma, material, color, etc.) de lo que es vidriera o paños fijos.

 

VIDRIERAS

Pueden ser de dos tipos:

• Por transparencia: donde se exhibe el local completo. Allí pueden apoyarse vidrieras móviles de diferentes tipos, lo que permite un modo de exhibir muy cambiante.
• Ámbito cerrado: donde lo que se exhibe es poco y se destaca el producto como si fuese único, exclusivo. En ambos casos deben estar muy bien pensadas. Lo exhibido se destaca por su color, o el de su entorno, la iluminación, las texturas, etc.

 

 

SALÓN DE VENTAS 

El concepto a tener en cuenta es que el cliente se sienta cómodo, bien recibido, que estar allí sea un acto alegre, a pesar de la circunstancia que lo lleve a estar allí. Debe sentirse protegido, con la certeza de que entró a un lugar donde será bien tratado. Es importante que la persona que esté en contacto con el cliente, esté capacitada, que sea idóneo, dé lo mejor de sí para conformar a la persona a quien está del otro lado. Este “diálogo” óptimo se da con más eficacia si el entorno donde se encuentran es el adecuado. O sea, si el “clima” del lugar está en función de los actos que allí se desarrollan. 

Los siguientes ítems son que combinados en forma adecuada (según el lugar, a quién sirve, qué se quiere priorizar, que quiere el propietario de la farmacia, etc.) 

• Relación de superficies: la mayor cantidad de espacio debe destinarse al salón de ventas, que es en definitiva el objeto de la farmacia. La superficie destinada a depósito, apoyo del salón, debe ser lo más ajustada posible, las estanterías deben compactarse para aprovechar su rendimiento. Y no es muy conveniente mucho stock de mercadería.
• Recorridos: No deben ser “tortuosos”. Deben aprovecharse para que el que ingrese al salón se encuentre con aquello que «NO» iba a buscar. Es por eso la tendencia de ubicar el mostrador de medicamentos lo más lejos posible del acceso, para “obligar” a nuestro cliente, a pasar por los distintos lugares donde aprovecharemos para ofrecerle aquello que tenemos en venta.

 

 

Otros elementos también ayudan a producir un “recorrido” por el salón. Como, por ejemplo, la clásica balanza que ofrece la farmacia como servicio, debe estar al fondo. El teléfono público, si lo hubiera, también, como todos los elementos que impliquen un servicio que se quiera dar.

• Señalización: Se debe encontrar rápidamente lo que se busca. Debe ser clara, fácil de encontrar, de fácil lectura y bien iluminada.
• Limpieza visual: Los distintos elementos que componen el local deben ser “parientes”, de iguales materiales, brillo, color. De esta manera, al no haber protagonistas, queda el camino libre para destacar lo que nos interese. Las estanterías deben ser sólo un “sostén” de los productos exhibidos.
• Claridad: claridad de concepción, con una idea matriz. Simple. Sobria. Austera. 
• Color: la mercadería que se ofrece es colorida y sobre todo en perfumería. Dejemos que ellos hagan su ”show” y que brillen por su cuenta. El color solo debe actuar como sostén de lo que se ofrece. El color debe ser neutro y solo usado como impacto en aquello que nos interese destacar.
• Materiales: Ausencia de presencia de los mismos. Qué nada llame la atención. Deben ser prácticos, de fácil limpieza, nada de superficies rugosas, ni materiales porosos. No telas. No alfombras.
• Iluminación: la luz es fundamental en cualquier local de ventas. En nuestro caso, hay dos tipos de iluminación, la general, que debe ser pareja y tranquila, que dé un clima de homogeneidad. Y por otro lado, la luz dirigida que apunta a resaltar los productos que nos interese destacar, para acrecentar sus virtudes. Las dos iluminaciones deben complementarse.
• Flexibilidad: la idea es que se permitan los cambios. Es importante “sorprender” a los clientes habituales, que sepan que allí pasan “cosas”, para recibirlo cada vez distinto y mejor.

 

Los enunciados anteriores son los que hacen de cierta manera de “querer ser” de un local. Pero lo más importante es realizar el cambio. Siempre hay algo que se puede hacer con costos reducidos, para comenzar a transitar por otro camino, si creemos que hay otro más promisorio. Es menester hacer una planificación general de los cambios a realizar y si resulta imposible encararlos inmediatamente, cumplirlos por etapas.

 

«Estoy convencida que es vital producir los cambios necesarios para acercarse, cada día más, a la nueva farmacia que está exigiendo el mercado».

 

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Publicado en Revista de la Cooperativa Farmacéutica de Mendoza - Agosto/1994

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